- “FarWest”
È da qualche giorno che ho in mente di scrivere questo post, ma ho trovato il tempo solo ora.
Premessa #1: sono stata – e sono tuttora – subissata da chiamate di ogni genere. Anche i venditori porta a porta vengono a bussare, anche se raramente, dato che vivo in culo all’universo.
Premessa #2: sono stata una venditrice porta a porta e ho ADORATO il mio lavoro. Ho trovato nel 90% dei casi persone gentilissime che anche se non erano interessate al prodotto – Enel Energia – chiacchieravano volentieri e ti invitavano in casa per prendere da bere.
Premessa #3: attualmente lavoro in un call center. Ho iniziato a lavorarci – no, non sono ricca, no, non mi vergogno a dirlo, no, non penso che sia un lavoro senza dignità – da qualche settimana, ma in passato ci avevo già lavorato. Ora lavoro per Vodafone, cosa che non può dispiacermi dato che io e la mia famiglia siamo clienti Vodafone da tipo ventordici anni.
Facciamo, in media, dalle 70 alle 90 telefonate in un’ora; io lì lavoro otto ore al giorno, lontanuccia da casa per cui anche la pausa pranzo la passo in ufficio – o fuori nel bar di fronte – con due mie colleghe che pure abitano lontano.
Davvero: io capisco tutti voi che state dall’altro capo del telefono. Siete continuamente chiamati da millemila società che vi vogliono vendere qualcosa; come dicevo nella premessa #1, anche io vengo continuamente chiamata. Ma questo non è un buon motivo per insultare l’operatore che vi sta telefonando.
- Lo stronzo che vi sta chiamando sta lavorando. Io abito distante dal luogo di lavoro e vista la mia recente paura dei treni (chi mi conosce da un po’ sa che il mio vagone ha quasi preso fuoco mentre tornavo dal Salone del libro di Torino) prendo la corriera alle 7.30 per iniziare a lavorare alle 10. Lavoro dalle 10 alle 20, così come le mie colleghe: otto ore di lavoro, per una media di ottanta telefonate l’ora. Vi fate voi i conti di quante persone chiamiamo? Può essere più frustrante ricevere una chiamata al giorno o farne quasi 700 al giorno ed essere insultati in circa 650?
- Lo stronzo che vi sta chiamando non è lo stesso del giorno prima – a meno che non vi siate messi d’accordo per risentirvi perché voi ci dovevate pensare (ma in questo caso se lo insultate siete degli emeriti deficienti) – né quello dell’ora prima, né quello che vi ha chiamato e poi riagganciato appena avete risposto. Quindi è inutile ululare “Sono stufo, mi chiamate tutti i giorni, Wind, Telecom, Fastweb, Mediaset, Enel, bastaaaaaa!”. Lo stronzo che vi ha chiamato non è responsabile delle chiamate che fanno gli altri, e vi fa UNA telefonate. Ogni operatore chiama da un call center diverso, e noi dal Veneto chiamiamo anche in Puglia. E i call center non si interfacciano tra loro aggiornandosi su chi hanno chiamato o meno.
- Lo stronzo che vi sta chiamando non ha deciso lui gli orari in cui telefonarvi. Quindi se vi chiama a mezzogiorno e mezzo e voi rispondete scazzati “sto mangiando” lui (e io) vi risponderà “io sto lavorando e mangerò solo tra un’ora”.
- Se dite allo stronzo che vi ha chiamato “parto e vado in ferie” e lo stronzo vi risponde “ah, beata lei signora!” col sorriso, voi non potete sclerargli contro e ululargli contro. A me è successo, e sono rimasta allibita. Mica ho augurato alla signora di morire, le ho detto che la invidiavo perché andava al mare, ci volevo andare anche io.
- Lo stronzo che vi sta chiamando non sta cercando di fregarvi. Perlomeno, nel mio call center si lavora in maniera estremamente corretta e trasparente: i costi e i problemi (Vodafone non supporta fax – se non via email – allarme o telesoccorso sulla sua rete fissa) vengono esposti sempre al cliente, e se la copertura è assente non vi diciamo “ma no, c’è, si fidi”. Un cliente scontento significa TANTI potenziali clienti in meno: il cliente inculato (e io da un’operatrice Vodafone sono stata allegramente inculata, tempo fa) ha amici, parenti, conoscenti. C’è gente che quando dico “Vodafone” al telefono diventa una iena, perché grazie a operatori corretti e simpatici *sarcasmo* si sono trovati senza rete per settimane e mesi, dato che l’operatore aveva spacciato per coperta una zona che non lo era affatto.
Non dico che dobbiate essere empatici o pazienti o anche semplicemente gentili: ma siate educati, cazzo. Perché noi ci rompiamo i coglioni molto più di voi, perché siamo pagati a provvigione e quindi non sappiamo mai cosa prenderemo, perché comunque fare l’operatrice di call center è un LAVORO e ha la sua dignità. Quindi, fate la cortesia di rispondere “no, non mi interessa”. L’operatore, al 90% dei casi, riaggancerà dopo avervi salutato; se insiste, agganciate voi. Fine.
Ma non aggredite o insultate chicchessia – né minacciate di denuncia, perché siamo perfettamente consapevoli che potete farlo SOLO se iscritti al registro delle opposizioni (e anche in quel caso, prima di poterlo fare, ci sono altri passi da compiere).
Ayame on 
Strix on 
Vlad on
Io ho adottato un metodo molto più semplice per non insultarvi: vi sbatto direttamente il telefono in faccia.
Per quanto mi riguarda, vi ho equiparati a una pubblicità mezzo telefono. E come abbasso il volume quando guardo la pubblicità in televisione o giro direttamente canale, mi permetto di evitare di subire una pubblicità NON richiesta come meglio credo.
Ho provato la tecnica del “No, non mi interessa” detto con tutta la gentilezza possibile. E l’operatore dall’altro capo del telefono ha insistito, mi ha detto “Ma noi non vendiamo niente, ma guardi che è un’offertone!” e si è attaccato a me come una cozza a uno scoglio. È stato solo a quel punto che sono partiti gli insulti.
Non mi dà fastidio la telefonata in sé, mi dà fastidio il tempo che mi fate perdere, perché prima di arrivare al fatidico “Non mi interessa” sono già passati 10 minuti in cui mi dovete sciorinare tutti i modi incredibili in cui riuscirò a risparmiare sulla bolletta e come voi non siate assolutamente lì per vedermi qualcosa.
Sì, però mi fate perdere tempo. E il tempo è denaro.
E, sempre nella suddetta telefonata, ho scoperto che se IO non volevo ricevere pubblicità per mezzo telefono erano cazzi MIEI, perché doveve iscriveremi (o de-iscrivermi, ora non ricordo bene) a una lista o checchessia.
Da quel giorno ho imparato che non meritate nessun trattamento di riguardo.
Il vostro è un lavoro? È un lavoro pesante perché tocca avere a che fare con gente maleducata? È un lavoro brutto perché non venite pagati male?
Dimmi quale lavoro di questi tempi non è così. Eppure c’è gente che lo svolge senza lamentarsi.
Non ti piace il tuo lavoro? Trovane un altro.
Rispondo con un po’ di ritardo, è una vita che non mi collego.
Ordunque, in ordine:
1. Ho parlato di operatori intelligenti. Chi insiste quando non deve, chi rompe le balle, chi è scortese o maleducato gli improperi del cliente se li merita. Se sbatti il telefono in faccia alla gente sei, mi dispiace, semplicemente un maleducato. Non ti va giù la pubblicità – secondo te – non richiesta? Iscriviti al Registro delle Opposizioni e soprattutto contatta tutti quelli a cui hai venduto i tuoi dati. Ovvero: raccolte punte di supermercati, acquisti, contratti, aperture di conti correnti, iscrizioni a siti web… Ci sono servizi e siti e quant’altro a cui non puoi accedere senza acconsentire al trattamento e alla cessione dei tuoi dati personali. In quel caso, il Registro delle Opposizioni non serve a un’emerita ceppa e tu puoi continuare a dire quanto vuoi è che è pubblicità non richiesta: hai acconsentito TU che i tuoi dati siano ceduti a terzi. E non puoi dare la colpa agli altri per quello che hai fatto tu.
2. Dimmi dove hai letto che il mio lavoro non mi piace. In ogni caso, se anche non mi piacesse, sono cazzi tuoi? Finché il mio lavoro lo svolgo con professionalità e competenza nessuno ha il diritto di rompermi i coglioni e dirmi “cambia lavoro”, tantomeno uno che sbatte con grandissima educazione il telefono in faccia a gente che sta lavorando. A te non frega un cazzo che io stia lavorando? A me non frega un cazzo che tu non voglia essere disturbato. Finché non ti tuteli con gli strumenti adeguati non hai nemmeno IL DIRITTO di lamentarti perché, come detto sopra, hai acconsentito TU a farti chiamare.
Quindi, stacca il telefono. O leggi le cose prima di accettarle.
Hai ragione. Hai mille volte ragione.
Se ho accettato di dare via i miei dati personali ho sbagliato io. Adesso che lo so, farò più attenzione. Almeno su quello che firmo, visto che per tutto il resto (tipo acquisti) non ho il minimo controllo. Dovrei smettere di fare la spesa.
O di esistere, per quel che conta, visto che, per esempio, ad alcuni siti web non ci si può iscrivere senza dover mettere obbligatoriamente la crocetta sulla gestione dei dati personali da parte terzi.
Ma il fatto che io abbia – consapevolmente o meno – accettato di cedere i miei dati personali a terzi (e quindi di accettare di farmi telefonare a casa), non cambia il fatto che quella che fate tu e i tuoi colleghi sia sempre e comunque PUBBLICITA’.
Come quella che mi arriva dalla televisione, dai volantini, dalle mail. Ma c’è una sottile differenza tra questo tipo di pubblicità e quello che fate voi.
E qui arriviamo alla faccenda dell’educazione, che ti sta tanto a cuore.
Una cosa che mi sono chiesta riguardo alla pubblicità mezzo telefono è: perché non usano dei risponditori automatici? Perché ci deve essere un operatore umano dall’altra parte del telefono? Non è uno spreco di risorse?
E poi ho capito: psicologia spicciola.
Se un risponditore automatico “mi chiama” e mi propone qualcosa, e se io gli sbatto il telefono in faccia, non ho leso l’orgoglio di nessuno. Non c’è maleducazione. Il risponditore è solo una voce preregistrata e mica se la prende.
Ma se dall’altra parte c’è un essere umano, ecco che scatta il senso di colpa (sul quale si basano la maggior parte delle truffe, tra l’altro).
Sarebbe MALEDUCATO da parte mia sbattere il telefono in faccia a qualcuno, giusto? E allora non si fa. Si resta lì, per i 5 minuti buoni che gli ci vuole all’operatore per dirmi il suo nome, per chi lavora, che ha una cosa fichissima da offrirmi e che risparmierò un casino sulla bolletta. Un casino.
E intanto io, in quei 5 minuti, mi sono già dimenticata quello che stavo facendo e anche se interrompo la telefonata a questo punto il danno è fatto: mi avete fatto perdere tempo.
Perché sarei IO la maleducata, se sbattessi il telefono in faccia a VOI.
Sai cos’altro è maleducato? Iniziare una telefonata con “Sono Tizia di Vodafone, c’è suo marito?”, “Sono Tizia di Vodafone, è lei che si occupa della bolletta?” oppure “Sono Tizia di Vodafone, quanto paga di bolletta telefonica?”. Con tutto il rispetto, MA CHE TE NE FREGA? E’ come se un tizio qualunque mi suonasse il campanello e mi entrasse in casa chiedendomi “Cosa c’è per cena?”.
Sai cosa sarebbe educato, invece, in generale? Un risponditore automatico che dice “Buongiorno, caro utente. Vodafone sta per proporle un’offerta. Se è interessato, rimanga in linea e la metteremo in contatto con uno dei nostri operatori. Buona giornata.”
Oppure un operatore che inizia una telefonata con “Buongiorno, sono Tizia di Vodafone. Posso rubarle cinque minuti del suo tempo per illustrarle le ultime offerte Vodafone?”
E invece cosa succede? Che non vi potete permettere una cosa del genere. Perché lo sapete benissimo che il 99% della gente che chiamate non sono interessati alle vostre offerte. E quindi vi risponderebbe di no.
No, voi avete bisogno di buttare subito lì le paroline magiche “RISPARMIARE SULLA BOLLETTA”, così siete sicuri di avere l’attenzione di quello dall’altra parte della cornetta. Così, forse, alla fine riuscite a scucirgli un contratto. E guadagnarci una provvigione.
Perché è così che funziona il vostro lavoro. E’ un modo subdolo di fare le cose.
Non si tratta di un problema legato all’eventuale collega scortese o rompiballe. E’ proprio questo sistema di spam telefonico che è marcio alla radice.
E qui mi ricollego al discorso iniziale.
Volete essere trattati con educazione? Perché non cominciate voi per primi?
Il fatto che vi abbia autorizzato a chiamarmi, non significa che vi abbia autorizzato anche ad approfittarvi delle mie debolezze (come il succitato senso di colpa) o di trattarmi come se fossi solo un numero.
La vostra è pubblicità “non richiesta” nel senso che non arriva mai in un momento in cui serva davvero. Cioè, non è che penso a cambiare operatore telefonico o a risparmiare sulla bolletta ogni 5 minuti. Ma neanche una volta l’anno, se è per questo.
Non è come un volantino o una mail che posso ignorare sul momento, ma stipare l’informazione da qualche parte nel cervello e ritirarla fuori quando mi serve. No, voi mi costringete a pensarci nel momento in cui mi chiamate, a distogliere la mente da quello che stavo facendo e a settarla su quello che mi proponete, a doverci pensare sopra e prendere una decisione nell’arco di una telefonata.
Roba da pazzi.
Avevo dedotto che il tuo lavoro non ti piace, perché ti lamenti di come ti trattano le persone. E le persone sono una parte fondamentale della tua attività.
Quello che intendo è: se non ti piace che le persone ti trattino male, cambia tipologia di lavoro. Ovvero fai un lavoro non a contatto con la gente.
Perché, finché fai l’operatore in un call-center, non esisterà mai che la gente smetta di risponderti male. E non lo puoi pretendere.
Ribadisco, pensi veramente che quello che fai – per quanto svolto con professionalità e competenza – sia un servizio alla comunità? O qualcosa di utile in generale?
Sei pubblicità. Su due gambe, in carne e ossa, ma sei comuque una cavolo di pubblicità. E da che mondo e mondo, a nessuno sta simpatica la pubblicità. In qualsiasi modo la proponi è sempre e comunque invasiva.
Un ultima cosa e poi la pianto.
Ho imparato che il rispetto non si dà così a casaccio, ma solo a chi lo merita davvero. Se tu dici che non te ne frega un cazzo di disturbarmi, e quindi è evidente che non mi rispetti, capirai perché io non riesco a rispettare te.
E il perché non rispetto il tuo lavoro, penso di averlo già spiegato.
Rispondo dopo un secolo non per disinteresse verso l’argomento – tutt’altro – ma per mancanza di tempo. Andiamo dunque in ordine:
Chi ha mai detto il contrario? Il problema, se tu non vuoi ricevere pubblicità, è esclusivamente TUO. Se non presti attenzione a cosa fai dei tuoi dati puoi prendertela solo con te stessa, non certo con chi li utilizza in maniera totalmente legittima. Il nocciolo è proprio quel “consapevolmente O MENO”: chi se ne frega se tu non sei consapevole di ciò che fai? Le conseguenze te le becchi tu, non io. E se tu non sai cosa stai facendo perché mai dovrei assumermi la responsabilità delle tue mancanze?
Il risponditore automatico sarebbe totalmente inutile. L’operatore ti deve fermare con la sua personalità: ti sei chiesta perché le compagnie investono in operatori telefonici quando hanno radio, tv, internet e giornali e i loro centri sono presi d’assalto, nei centri commerciali?
Noi serviamo a convincere quelle persone su cui altri mezzi non sono efficaci.
Ma al 90% del pubblico là fuori, quello che chiamiamo tutti i giorni, non gliene fotte un’emerita sega che dall’altra parte ci sia una persona: in questi mesi ho sentito tanta di quella gente offendere – in maniera gravissima e pesante – e prendere in giro gli operatori che nemmeno hai idea.
Frega un cazzo che ci sia una persona dall’altra parte: ai maleducati e agli stronzi tutto ciò non interessa.
Giusto per rimarcare che parli senza sapere di cosa stai parlando: cinque minuti? Cinque minuti di presentazione? Forse per gli operatori incapaci che non sanno come fare il loro lavoro. La media delle telefonate è di 11 secondi.
UNDICI. SECONDI.
Quali cinque minuti?! Cinque minuti è una trattativa con probabile chiusura del contratto – o una chiacchierata, perché ogni tanto si becca il/la tipo/a gentile che ha voglia di chiacchierare, e non è necessariamente un anziano che si sente solo.
Se stessimo cinque minuti a cercare di persuadere il negativo col cazzo che a fine mese andiamo a casa con lo stipendio. Ma manco ti tengono, se fai cinque minuti a conversazione, ti sbattono fuori dall’azienda.
Sempre parlando di operatori incapaci. Nei call center seri certe cose sono FUORI DAL MONDO. Quando si apre una chiamata ci si presenta, la mia apertura è “Buonasera, sono Linda di Vodafone; la chiamo per quanto riguarda la telefonia, posso parlare con lei?”.
E io ho fatto anche il porta a porta, dove la gente quando suonavo il campanello chiedendogli di darmi una bolletta MI INVITAVA IN CASA E MI OFFRIVA IL CAFFE’.
Quindi, magari, sei TU ad avere qualche problema di educazione, non chi lavora onestamente.
Veramente siete voi che ci trattate come se fossimo dei numeri. Noi entriamo in sintonia con le persone, una volta stipulato il contratto ci facciamo risentire per chiedere e controllare che tutto funzioni bene, ci ricordiamo dei nostri clienti e se si entra nel personale ci ricordiamo anche le loro vicende. A volta ci si scambia persino i contatti privati.
Vogliamo parlare di quelli che seguono tutta la trattativa, ti dicono che preparano i documenti e poi vanno nei centri a chiudere il contratto “perché avevo fretta e poi siete sempre Vodafone” quando ti hanno chiesto un mese per pensarci e gli hai spiegato venti volte che tu guadagni solo a provvigione? O di quelli che lo chiudono online? O di quelli che lo chiudono con un altro operatore quando gli hai chiesto espressamente di segnarti il tuo codice operatore? “Tanto siete sempre Vodafone, cosa vi cambia?”
Ci cambia che lavoriamo gratis, spendiamo TEMPO per garantire il miglior servizio possibile – perché ci sono quelli che ti costringono a sentire l’amministrazione commerciale perché hanno esigenze impossibili, che siamo ben lieti di soddisfare, ma se io metto la mia professionalità al tuo servizio tu non puoi andare a concludere il contratto altrove dopo che io ho lavorato ore per te.
E ancora una volta dimostri che non sai assolutamente di quello che parli. L’arco di una telefonata? Chiudere un contratto in una telefonata significa avere una botta di culo allucinante, e aver beccato la persona che stava già per cambiare gestore e non aveva ancora avuto l’occasione per farlo.
Un contratto si chiude nel giro di tre, quattro, cinque richiami. A volte la trattativa dura più di un mese, altro che telefonata! E ci sono scambi di mail, proposte di contratto, dubbi e domande a cui noi rispondiamo sempre nei minimi dettagli.
Assolutamente no. A me il mio lavoro piace, così come mi piaceva il porta a porta – che mi piace MOLTO di più. Il rapporto con la gente è la cosa che mi piace di più di questo lavoro.
Io mi lamento della mancanza di educazione, del menefreghismo totale. Prima di essere una telefonista sono una cliente e un’utente telefonica che riceve periodicamente chiamate dai call center. E anche prima di lavorare nel settore io e i miei famigliari abbiamo sempre risposto con la massima educazione, bloccando l’operatore se non eravamo interessati ma senza insultarlo, sbattergli la cornetta sui denti e così via. Solo quando è l’operatore a essere maleducato o insistente si è autorizzati e si ha una motivazione per reagire in malo modo.
Oddio, grazie per avermi rivelato che essere una centralinista non è una missione nella vita. Pensavo che fosse una cosa fondamentale per la sopravvivenza dell’umanità! Esattamente come le commesse di Yamamay e Intimissimi, svolgiamo un servizio FONDAMENTALE alla comunità.
Seriamente, pensi sul serio che un lavoro come questo esisterebbe se non rispondesse a determinate esigenze del pubblico? O credi che le compagnie si divertano a gettare i loro soldi nel cesso in attività che non rendono?
Veramente sei tu che non meriti il minimo rispetto, perché sei tu la prima a mancarne nei confronti altrui. Non farmi del moralismo da quattro soldi: sei tu quella che pianta il telefono in faccia alla gente che lavora e se ne sbatte del fatto che sta lavorando.
Eheh anch’io ho lavorato in call center, infatti ora cerco di essere sempre carina quando mi chiamano per qualche offerta! Però forse chi non c’è passato non capisce quanto ci si possa rimanere male
(
Coraggio cara!!
Avendo avuto una sim omnitel fin dal secolo scorso, è possibile che io stesso sia stato uno dei “No grazie, buona giornata”. (Consenso alle info commerciali consapevole e ben gradito per alcune offerte.)
Incidentalmente, sempre prima del Duemila mi è capitato (era il periodo di Tiscali che sbaragliava tutti con il provider senza canone) di fare assistenza alla clientela per un provider in dismissione. Non era male, come campionario di improperi.
Coraggio, un pat pat e un cioccolatino a forma di dalek.
Cara Linda, ti capisco. E’ l’eterno problema che si trova ad affrontare chiunque lavori a contatto con le persone. Io lavoro in ospedale, sono un infermiere, e vuoi sapere quant’è facile dover curare persone influenzate continuamente dalle notizie sulla malasanità, che vengono in ospedale prevenute, sicure che le curerai sicuramente male, perché sei lì solo per il 27, non hanno un briciolo di fiducia e qualunque cosa fai è sempre sbagliata, ed è un chiaro segno della tua incompetenza? Vuoi sapere quant’è bello trovarsi sul letto un uomo pieno di cacca, doverlo pulire dalla testa ai piedi cercando possibilmente di non vomitare, uscire dalla stanza e sentire la moglie che ti dice:”Quanto ci avete messo! Ma vi siete bevuti il caffè?”
La verità è che la gente è sempre più maleducata, irrispettosa, pretenziosa, e vuole tutto e subito. Tutto questo naturalmente coadiuvato dai continui articoli sulla malasanità. Voglio dire, in Italia ogni giorno si fanno circa 180.000 interventi chirurgici di vario genere, e si parla sempre dell’unico che per vari motivi va male. Nessuno menziona gli altri 179.000. COn questo post, non fraintendermi, non sto criticando il tuo sfogo, lo sto solo usando come corridoio per far uscire il mio! Resisti!
Ciao Linda,
sulla poca educazione degli altri ti posso dar ragione. Ho lavorato come barista, cameriera e receptionist e spesso e volentieri ho subito le cafonate di clienti che non si rendevano conto che stavo lavorando o che consideravano me e i miei colleghi al pari di schiavetti da dileggiare.
Però amavo i miei lavori. E prendere in giro i clienti rompicoglioni era un passatempo piacevole alla chiusura.
Quando mi telefonate, sono consapevole che state lavorando, e cerco di essere il più gentile possibile. Ma quando vi ho detto una volta che l’offerta non mi interessa, e voi mi ritelefonate, per la stessa offerta. E io vi ridico “no, grazie, non desidero cambiare operatore”. E voi fate “ok, buonasera”. E il giorno dopo ri-richiamate, sempre per la stessa offerta… Beh, capirai che mi sento un po’ presa per il culo. E non mi arrabbio con voi, ma con chi gestisce i numeri da contattare. Perché ricevere a distanza di giorni, telefonate sempre dallo stesso call center, sempre per la stessa offerta, non so tu come lo chiami, ma io lo chiamo rottura di ovaie.
Ora però ho trovato un metodo infallibile per non rispondervi e per evitarmi la suddetta rottura: ho messo il numero nella black list, così non ho neanche più l’incomodo di dovervi attaccare il telefono in faccia. E il fisso di casa è stato abolito.
ps. non so perché ti ho ribattezzata Linda. Perdono ^_^